Preparado para a Transformação Digital?

Quem primeiro se adaptar, será mais forte!

O mundo está cada vez mais interligado, conectado e com uma velocidade de informação, nunca antes evidenciada. A rapidez com que, por exemplo, uma falha de um um produto/serviço é detectada e resolvida, pode impactar positiva ou negativamente no valor para marca. O consumidor percepcionando positivamente a acção feita pela marca, vai criar uma boa experiência relacional, o que irá criar um sentimento positivo, levando-o a divulgar a marca positivamente na sua network e melhorando o seu relacionamento com a marca.

Em suma, consumidores querem marcas que os vejam mais do que meros números de uma BD e se preocupem genuinamente em melhorar o seu serviço/produto e o UX.

72% dos consumidores que tiveram experiências positivas com as marcas, falaram sobre esse tema a 6 pessoas, em média. Por outro lado, experiências negativas fazem com que 13% dos consumidores falem mal da marca, no mínimo a 15 pessoas (Esteban Kolsky).

» CX | Customer Experience

A Transformação Digital gravita em torno da experiência do consumidor. A jornada de compra tem de ser desenhada de modo a criar uma experiência personalizada para cada usuário. As empresas têm de criar um processo exclusivo e personalizado para cada cliente ou pelo menos, o usuário deve-o percepcionar dessa forma.

73% dos consumidores preferem comprar produtos de marcas que usam as suas informações pessoais para criarem uma experiência de consumo mais relevante e personalizada (Digital Trends).

Criar uma experiência de marca incrível é muito mais abrangente do que só o momento da venda. É necessário entender os seus consumidores, analisar como se comportam a cada etapa da jornada de compra. A marca deve adaptar e redesenhar cada etapa da jornada de modo a favorecer experiências únicas e especiais.

A Transformação Digital implica também a comunicação constante com seus clientes, mesmo após o momento da compra. Uma das formas de o fazer, é enviar conteúdos personalizados e materiais educativos relevantes sobre a industria onde a marca se posiciona, aumentando a fidelização do cliente, a identificação de oportunidades de cross-selling e a divulgação orgânica da marca.

Os tempos mudaram, mas o engagement dos consumidores com a sua marca deve continuar a ser constante.

» Engagement

Criar experiências positivas para o consumidor deve ser o propósito de qualquer marca. Uma experiência positiva do consumidor leva ao encantamento e a um maior engagement com a marca, o que leva à divulgação orgânica e positiva da marca.

Engagement é essencial não só para a fidelizar ou para aumentar o valor da marca, mas também para entrar em dialogo com os clientes e entender o que pode ser melhorado na jornada de compra ou no produto/serviço. Feedback é fundamental para o sucesso sustentado da marca, contudo nem todos os feedback devem ser ponderados. Antes de podermos seleccionar esses inputs, temos de saber realmente quem é o nosso ICP (Ideal Customer Profile).

Está preparado para a mudança? | Digital transformation: are you ready for exponential change?

O sentimento de pertença e a possibilidade de cooperação, seja por sugestões de melhoria, seja pela customização previa à compra, é uma das formas de engagement que cria uma relação sustentável entre o consumidor e a marca.

Mas, qual o modelo de negócio que melhor se adapta ao seu ICP? Quais as necessidades digitais do seu ICP?  Quais as expectativas que os seus consumidores têm relativamente à sua marca?

A resposta fica para o próximo blogpost 🙂

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